LG副總：以用戶為中心的設(shè)計理念
2011-08-26 文章來源: 深達設(shè)計
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用戶,設(shè)計,理念,體驗,文化,日本
計世網(wǎng)消息（王一粟）11月12日User Friendly2010暨大中華區(qū)第七屆用戶體驗行業(yè)交流大會于11月12日在江蘇南京“南京國際會議大酒店”正式開幕。Prof.kun—Pyo lee做了主題演講。演講中表示，由于各國文化的不同，造成用戶有不同的體驗。所以以用戶為中心的設(shè)計理念就是變得很重要。
Prof.kun—Pyo lee：謝謝各位，好的。后面的聽眾能夠聽到我的聲音嗎？今天我要跟大家交流的這個主題是對于不同的文化的一些不同的解決方案，我們經(jīng)常聊文化，有一些人聊文化的審美觀，有一些聊文化的功效功能，我今天要特別講一講文化的方法。當(dāng)然，不僅僅我的演講會局限在文化的框架內(nèi)，還會涉及到很多其他的一些方面就像剛才的主持人介紹過我，我之前在韓國科技尖端大學(xué)任職，這個是距離漢城大約有一段距離的一個地方，我在這個學(xué)校任教很多年，當(dāng)年那個Donald Norman先生也是和我一起工作，所以大家可以看到，Donald Norman當(dāng)年都給我干活，看到我的位置有多么的重要，當(dāng)年他是給我打下手的?，F(xiàn)在，今非昔比啊，大家都發(fā)生了很多變化。那么我是在LG電子工作，也是世界上最著名的電子器械公司之一，現(xiàn)在這個世界也和以前的世界不一樣了，我在大學(xué)里任教也25年了，目前我是LG電子的副總，我有責(zé)任先拿LG做一個例子跟大家分享一下我從業(yè)的經(jīng)驗，這樣大家可以先了解一下LG電子的一些情況。在LG呢，我有很好的這樣一種從業(yè)的環(huán)境，我們的這個目標(biāo)愿景就是要通過創(chuàng)新來去豐富和更新，使世界的生活更美好，這樣的一個任務(wù)是非常重大的。目前來講我們?nèi)虻膯T工達到8萬2千人，跨越117個全球的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，所以應(yīng)該說我們是一個全球化程度比較高的公司。全球的這個銷售額呢達到了434億美金，這個換算成人民幣也是不小的一個數(shù)字。所以呢，這也是我們那個辦公大樓，這個樓是很漂亮的，然后呢我的這個設(shè)計辦公室，設(shè)計中心也是在這個大樓里面，我也是這個辦公中心的主要的領(lǐng)導(dǎo)人。
那么LG的設(shè)計公司是韓國第一家這樣類似的設(shè)計公司，當(dāng)年它是1959年開始創(chuàng)立的，這是我們當(dāng)時地第一款設(shè)計，我們應(yīng)該說在這個領(lǐng)域里面是處于先鋒的地位，而且對很多其他的領(lǐng)域產(chǎn)生了重大的影響，也就是說，到今時今日你所看到的一些韓國的設(shè)計的景象都受到了我們的影響，這里舉一個例子，我們一開始做過電話、電扇、冰箱、電視、洗衣機，這種設(shè)計的理念的創(chuàng)新都是由LG最開始倡導(dǎo)和推廣的。那就是我們的這個設(shè)計中心所牽頭來執(zhí)行的。我們整體的這個組織所有的這些專業(yè)的這種知識領(lǐng)域，不僅僅是包含設(shè)計本身，它更是一種跨學(xué)科的學(xué)術(shù)表現(xiàn)，各種各樣的這種設(shè)計風(fēng)格、設(shè)計內(nèi)容，設(shè)計領(lǐng)域都被納入進來，我們有這種移動的、電訊的這樣一種設(shè)計，還有其他的一些設(shè)計實驗室，所有的這個分支的設(shè)計實驗室都交織在我們的LG設(shè)計實驗中心，我們在全球范圍內(nèi)有5個設(shè)計中心，包括在倫敦、紐約、東京、新德里和北京以及漢城。在座的各位如果任何人感興趣要去LG北京辦公室工作的話和我的這個同事，回頭會下進行聯(lián)系，他是楊先生，楊先生呢任何大家在座的各位如果感興趣，要想和LG結(jié)緣，想在LG電子公司工作的話，請抓住這個機會跟楊先生交流，我們非常歡迎您的加入。我們一共有大約600多個設(shè)計師，整體的設(shè)計團隊在全世界來說規(guī)模也是非常大的。
我們有手機移動電話的設(shè)計，目前的這個移動通訊的行業(yè)經(jīng)歷了一些起伏。當(dāng)然我們也是把這個技術(shù)納入到很多其他的一些電子設(shè)備當(dāng)中，比如電視、冰箱、電子墻壁等等，有600多個設(shè)計師的設(shè)計團隊我們也是工作非常努力，使這樣的創(chuàng)新成為現(xiàn)實，納入到各種各樣的應(yīng)用當(dāng)中。目前呢，我正在經(jīng)歷和面臨著一些相對的問題。比如說在整體的這個設(shè)計中心的推進中呢，我們也是經(jīng)歷了很多問題。但是在這個過程中我們一直秉承著的就是一種可持續(xù)性的創(chuàng)新風(fēng)格，我們一貫的是關(guān)注這種創(chuàng)新，但是目前呢，更多要引入這種可持續(xù)性的創(chuàng)新理念，這樣在促進一個產(chǎn)品功效性達成的時候永遠不要忘記它是一個永遠可持續(xù)性向前推廣的過程。大家知道目前呢，可以說有很多影響我們發(fā)展的一些不好的因素，他們改變了游戲的規(guī)則，這里面用怪獸來形容這樣的問題，這也是我一會要和大家具體交流的。所以在這個整體創(chuàng)新推廣的過程中，我們也面臨著很多問題，大家看看這些手機的板面，你可以看出有什么區(qū)別嗎？看上去差不多，大同小異，但是到目前為止，這種用戶界面的這樣一種設(shè)計，難道真的有那么不同呢？還是最終它們其實都差不多？設(shè)計師在這個區(qū)分個性的過程中到底起到什么樣的角色呢？難道就是說變變形狀，改變改變其他的一些元素，看看這些手機的板面，形狀差不多，顏色差不多，不僅僅是移動手機的的行業(yè)，我們在電視這個產(chǎn)業(yè)里面也是經(jīng)歷了同樣的一些事情。應(yīng)該說是，這種國際性的這個TV平面直角的，沒有什么大的區(qū)別，所以我們目前來說，整個游戲的規(guī)則更加集中的體現(xiàn)在一些數(shù)字方面的轉(zhuǎn)變，從100到6.5到3.5MM（音）HZ？大家知道是什么意思？100英寸這樣一個大小的電視屏幕，3.5MM的這樣一個厚薄的程度，大家都能夠做到這樣一點，都能夠做到這樣的技術(shù)優(yōu)質(zhì)性。沒有什么大的區(qū)別，我們應(yīng)該換一個角度來想問題，電視機目前再也不僅僅是一個娛樂的工具了，已經(jīng)變成了一個獲取信息的窗口，已經(jīng)變成了所有活動的一個傳輸視頻監(jiān)視設(shè)備，它的功能被賦予越來越豐富和越來越多的內(nèi)涵，所以在LG我們這個集團，我們整體說這個領(lǐng)域里面還是做的不差。
除此之外，大家看一看所有全世界這些電子行業(yè)的這些巨頭公司，包括LG，包括三星，還有東芝，還有很多其他牌子，大家可以從幻燈片里看到，所有這些公司都面臨相同的問題，所有的組織的組織模式都是按照這樣一個風(fēng)格走下去。那么，有些專注于做移動通訊設(shè)備，有一些專注于做家用電器設(shè)備，有一些專注于做其他的大型的通訊設(shè)備，可能到目前為止可能發(fā)展得都還不錯，因為什么呢？因為還沒有這種比較相關(guān)聯(lián)性的單元單項產(chǎn)品進入進來，因為最終這個內(nèi)容并沒有實質(zhì)上的區(qū)分出來，大家目前意識到問題所在了嗎？到底我們歸屬于哪里？到底是電腦、還是移動通訊還是其他的一些領(lǐng)域？我們的宿命在哪里？如此多這種產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的趨同性的整合，然后你憑什么拿一個產(chǎn)品說這是我的風(fēng)格，這就是我的產(chǎn)品，別人和我不一樣？關(guān)鍵就是我們?nèi)绾稳タ创a(chǎn)品之間的一種關(guān)聯(lián)性，目前呢，電視呢可以直接和其他的一些通訊設(shè)備進行接口連接，但是回過頭來再談一談我之前提到的商業(yè)單元，它們之間的交流不夠，它們都是一些獨立的組織，蘋果、谷歌這兩個巨頭，目前已經(jīng)開始行動了，它們打破所有的慣例，它們也意識到如果我們再不交流的話可能就會出現(xiàn)更大的問題，所以今天呢我要跟大家交流一下，面臨這樣的一種情況，我們的行為，我們的行動應(yīng)該是什么？至少我們應(yīng)該這樣去想。
從現(xiàn)在開始啊，和大家簡單進入到我這個演講的主題。首先介紹一下我的導(dǎo)師，這是Jay Doblin老師，他是在美國設(shè)計研究領(lǐng)域的一個鼻祖性的先導(dǎo)性的人物。他呢給我很多的這種啟發(fā)和激勵，雖然他已經(jīng)過世了，但是他對我的影響是非常深遠的。在他說的很多話當(dāng)中記憶猶新的一句話，就是這句：“產(chǎn)品就是凝結(jié)的信息”。很多設(shè)計師啊就只擅長設(shè)計產(chǎn)品本身，就這么一個產(chǎn)品，不管這個產(chǎn)品的形狀多漂亮，它只是非常簡單的一個產(chǎn)品，一個單純的東西，一個物品在那里，但是我的導(dǎo)師說過產(chǎn)品絕不僅僅是一個產(chǎn)品，產(chǎn)品雖然本身是一種物質(zhì)，是一個東西放在那里，但是它是所有凝結(jié)信息的一個載體。信息是最有價值的、最有技術(shù)含量的這樣一種，最能體現(xiàn)文化的這樣一種介質(zhì)，是通過產(chǎn)品來承載的，所以產(chǎn)品不僅僅是產(chǎn)品，我們要思考如何把這個信息凝結(jié)在產(chǎn)品里面，怎么把它凝結(jié)進去？凝結(jié)的內(nèi)容是什么？換句話講，不管你在設(shè)計什么產(chǎn)品，不管你做什么樣的藝術(shù)品，這是你向外傳達交流文化的一個小小載體和平臺，所以，這個對設(shè)計來說是至關(guān)重要的，對于文化的傳承也是至關(guān)重要的。
所以文化是如此之重要，你看看這個圖片，特別好看，那么，這個韓國的一種畫法，你看到這樣的一個產(chǎn)品你就會想到，這不僅僅是倡導(dǎo)這樣一種畫法，你就會忘記它是一個產(chǎn)品，一個物品的層面，或者是一個藝術(shù)品，你會聯(lián)想到在遠古的時代，有這樣一位女士以這樣優(yōu)雅的姿態(tài)展現(xiàn)在人們的面前，換句話講，這就是凝結(jié)的信息，一下子把你帶回到很多年前，不僅僅是讓你思考過去的樣子，還會思考未來我們會做一些什么？這是舉另外一個例子，就是所謂時間機器的想法。從中顯而易見就是說，我們不管是報紙也好，我們不想把這些東西來傳給我們的下一代，我們想通過這些產(chǎn)品，把我們經(jīng)歷的生活和體驗傳達給我們的下一代人，所有小的東西，小的細節(jié)，不管它多小，不管它多大，你把所有的這些信息凝結(jié)在一個載體上，你凝結(jié)的不僅僅是信息，你凝結(jié)的是一個社會的文化，是一個社會存在過的內(nèi)容。包含韓國在內(nèi)的很多亞洲國家，我們現(xiàn)在其實說這個問題問自己問得比較晚，覺醒的比較晚，我們在這個文化的氛圍中我們到底是誰？大家現(xiàn)在都太忙了，大家都忙著賺錢，所以就根本沒有那么多空間停下來，讓自己靜一靜、想一想，我到底是誰。拿韓國來舉一個例子，當(dāng)年日本的殖民地，64年的殖民地，當(dāng)時這個文化受到強大的一種影響，在此之后又經(jīng)歷了南韓和北朝鮮的內(nèi)戰(zhàn)，內(nèi)戰(zhàn)時整個韓國處于饑荒、貧亂之中，又經(jīng)歷了很多年，到了80年代中期的時候，我們也沒有那么多的時間來坐下來想想這個問題，到現(xiàn)在為止我們終于有時間來想想，我到底是誰？我應(yīng)該做些什么？這個問題太難了，為什么呀？因為文化就好像是一種游泳的技巧一樣，這花樣游泳表面上看非常漂亮，看到這些女孩子在這里面以同樣的方式和姿勢進行美麗的呈現(xiàn)，但是你看看水面以下，她們?yōu)榇怂冻龅呐?，就好象文化一樣，作為一個設(shè)計師，如果你只看表面的這種美麗的表象，而不去思考它生成的這樣一種艱辛的過程，這是不足夠的，所以，（換幻燈片，和演講不同步了，各位少安毋躁）。
所以，在談文化的時候我拿谷歌來例證一下啊。你查一下“Culture”這個詞，搜索的結(jié)果成千上萬，搜索的結(jié)果都包含兩個關(guān)健詞，藝術(shù)，時尚。或者其他的一些比較傳統(tǒng)，這樣比較濃縮的詞。所以從中我們可以看到，理解文化的時候可以有不同的界定方式，所以現(xiàn)在呢再聊到文化的時候，一般設(shè)計師主要看四個領(lǐng)域。一、語言和一些標(biāo)識，標(biāo)志。大家看到這是不同的郵箱，這是日本的，但是很多情況下也有一些郵箱看起來是左邊的，不知道中國有沒有這樣一種收信的信箱，但是在韓國我們有自己的不同風(fēng)格的收信的信箱，但是不管怎么說它們被設(shè)計成不同的放法，這種放法有好有壞，但是設(shè)計師的角色在于什么呢？你一定要思考一下，整體的這個信箱的用戶界面應(yīng)該起到什么樣的作用？比如有一些來自公司的設(shè)計師他跟我說，其實有一個叫李教授的，他跟我說，他當(dāng)年是設(shè)計微波爐的，他設(shè)計出來的這個標(biāo)識呢就下面的這個一個雪花，下面滴一點，是解凍的意思，然后把這個放到歐洲的市場上應(yīng)用，那么有一些消費者看到這個標(biāo)識就誤解了，以為這是一個痔瘡?？吹竭@個痔瘡這么大，并不是冷凍的這樣一個效果，好像你這個烹調(diào)的工具，微波爐怎么能夠和痔瘡相聯(lián)系呢？所以當(dāng)時他就想怎么解決這個問題，所以他就把這個圖片重新設(shè)計，變成兩個小一點的設(shè)計，一般痔瘡不會兩個一起出來，這樣就會澄清這樣的誤解。很多設(shè)計師，北京LG公司的設(shè)計師呢也是，做過類似的這樣一些項目。
那么，語言和標(biāo)志是非常重要，它們是一種，比如說大家可以看，這是CK（音）手表牌子的手表設(shè)計，他把同樣的功能的手表設(shè)計成為不同的樣子，出口到不同的國家，在歐盟也是，通過對各個，整個歐盟內(nèi)部各個國家不同的文化，把它設(shè)計成不同的形式，比如看到德國的感覺和意大利的感覺就完全不一樣，意大利更有一種時尚的感覺。有時看起來像一支鋼筆一樣，所以同樣的功能，同樣的產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式不一樣。另外一個，當(dāng)我去瑞士旅游的時候看到一個信息牌，有那么多國家的游客進入到這個國家來旅游，所以他看到這個標(biāo)識心里就清楚了，然后他們用各種語言來表達“歡迎”的意思，有日語的、英語的、最后應(yīng)該是漢語，中文。它以為這個日本和中文首字母也要大寫，但是我們根本不這樣寫東西，他把前面的字母進行大寫了，所以這樣的一種文化的誤解中，小細節(jié)是處處都存在。
再看這張幻燈片，所以從這個角度就能夠看出來，設(shè)計師到底他的角色是怎樣的？比如說這個是通過他們的這種文化把手機上納入更多的功能，這個手機特別，在阿拉伯國家這個手機特別受歡迎，也是LG公司設(shè)計的，因為它有一個獨特的指南針的功能，因為阿拉伯國家信仰伊斯蘭教，每天都跪下進行祈禱，所以他必須要知道麥加的方向在哪里，所以LG在設(shè)計手機的時候給他一個指南針，告訴他們往那個方向祈禱是正確的方向，這是我們結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕M行的設(shè)計。對于我來說，我整體的這種戰(zhàn)略思考的轉(zhuǎn)折點呢是，是憑我個人的一種經(jīng)驗，我96年的時候經(jīng)歷過這么一件事，我回到了LG，我在芝加哥大學(xué)畢業(yè)的，和我的同事在那里經(jīng)過悠閑的一年，那個時候我孩子已經(jīng)10歲了，我孩子很喜歡吃披薩，我們就買冷凍的披薩，用盒裝的。他說，如果這個披薩不好吃的話，你要把這個披薩在熱的時候放在微波爐的第二層，哪兒的第二層？上面的還是下面的，我搞不明白，我就仔細的去思考，是不是下面數(shù)的第二層？但是我當(dāng)時就覺得是下面的這第二層，但是我問我美國的這些朋友，我美國的朋友跟我說，你從上面數(shù)的第二層，我當(dāng)時覺得特別奇怪，為什么要從上面數(shù)？從那時候開始啊，我就深刻思考，要不停地問問題，到底在人和設(shè)計進行交互的時候，到底文化會起到一個什么樣的影響作用？僅僅是宏觀上，微觀上？所以最近我也想到了一些解答的方法。那么哪一個是前排呢？大家覺得這三個哪一個是前排？那么在韓國啊，我跟大家分享一下韓國的教育領(lǐng)域的情況，這里面有英語的解釋。在這個圖片中有三個東西，在這些東西中的哪一個是在前排的呢？
在東京覺得底下這個是前面，這幾個人都覺得在底下的這個是第一排的物體，這是東京人的感覺。再換一個地方，在漢城，認為最前面的，最大的這個是前面，就是下面的這個是前面的。這個男的覺得最大的是前排。這個是我們中國的人，最大的這個是前排。我感覺前面最大的這個是前排。到美國了，伊利諾伊州，上面的那個是前排，最上面的那個是前排的。
大家怎么反應(yīng)不一樣啊？為什么呢？順便提一句啊，沒有任何對和錯的這種文化，沒有好和更好，差和更差的文化，為什么大家反應(yīng)不一樣呢？因為西方人覺得他們是處在宇宙的中心，但是亞洲人覺得中心是其他人，我才不是中心呢，所以我們是從跳出中心的角度思考問題，而西方人卻覺得我就是宇宙的中心，所以他思考的時候是從我這個點出發(fā)，向外輻射，這就是文化的差異這種文化間接地影響了他們的這種選擇，那當(dāng)然除此之外還有很多其他的這樣一些體驗，比如說，大家知道在亞洲啊，我們從泛到小，而西方人是發(fā)散的角度，我亞洲的朋友，比如李教授也是，給我發(fā)電子郵件是先談大背景，最后再談細小的這些問題。先用一對話講一講這個整體，鋪墊一下，最后再說實質(zhì)內(nèi)容，但是國外的同事是反過來，先說事情最后再說其他的。
但是如果是Donald Norman先生給我發(fā)郵件的話，他肯定會先說“嘿，Prof.kun—Pyo lee我們應(yīng)該先在哪里碰頭呢？他們是通常先直奔主題，總是先從具體的事情說起，這就是我們非常有差異性的文化方式。我這里呢做過一個實驗，比如說亞洲人，你知道我們觀看這個圖片的時候的方式是很不一樣的，我們對于這個人們觀賞這幅圖片的方式進行了錄像，并且對他進行了非常細致的觀察。我們發(fā)現(xiàn)西方人呢會直接觀察這個老虎，而東方人呢看的不只是這個老虎，而是會觀察周圍的情況，老虎周圍的圖片情況，所以我們的挑戰(zhàn)是什么呢？就是你在呈現(xiàn)某些事務(wù)或者某個界面的時候，如何抓住別人的注意力？我們進行過一些眼動跟蹤和鼠標(biāo)的跟蹤，在中國的雅虎和美國的雅虎使用用戶的體驗當(dāng)中，我們測試過他們?nèi)绾我苿铀麄兊难矍蚝退麄兊氖髽?biāo)。在右邊也就是這里，是這邊，大家看到嗎？右邊，這是西方人的集中點，他們之間就會看到頁面最中央的信息，而對于中國人來說，他們通常會環(huán)視著整個頁面，可以看一下別的界面，別的滾動條等等，然后再看中間的這個情況，這其實是一個非常有趣的研究結(jié)果。再比如說這里，再比如另一個區(qū)別是什么呢。
西方人，西方人對于名詞的這個使用頻率非常高，而亞洲人他們非常喜歡使用動詞，所以呢，我們密西根大學(xué)有一個教授，他研究過在購物中心小孩子們的說話的方式。他們注意到西方的家長、西方的母親說話的時候他們通常會用名詞，比如她們問我，你要咖啡嗎？他們會說，咖啡。但是亞洲人會說，你想喝點什么嗎？用喝這個動詞，再加上喝點什么，這個區(qū)別是因為什么呢？因為動詞其實是連接名詞和名詞之間的一個詞，所以我有一個學(xué)生，有一個女學(xué)生，她比較過手機的可用性界面，可以看到，在英文的界面里面很多都是用名詞來做菜單，但是中文里面是用動詞來做菜單的選項。我們怎么做呢？比如說，你要拍照，在手機上面拍照，英文菜單里面寫的是圖片，或者顯示。而在中文里面呢會用動詞來作為顯示界面，這些細微的區(qū)別其實是跟我們不同層級的不同顆粒度的文化程度。
但是直到今天，我要說的不是這個，我們其實有很多不同的方式，包括畫草圖，我們有一些實時的草圖，還有不同的方式，你知道，我這里畫草圖，展示草圖必須非常的小心，因為我們這里有草圖的專家，你要知道我們這里有很多不同的設(shè)計方式，我們最近才發(fā)現(xiàn)其實文化與我們的這個方式，我們解決問題的方式都有著一定的關(guān)聯(lián)，在60年代的時候，我們有很多不的文化，我們會有對于這個設(shè)計的方式、方法論，都有著很強烈的討論。但是，有的時候設(shè)計的方式其實也是很難的，因為我們有這么多的，有如此多的設(shè)計方式，比如說，有那個運用的研究、有市場研究，有市場行銷策略等等，我們有這么多的方式，有的時候，我們這些研究方式卻不適合我們，對于我們的設(shè)計需求卻并不合適。而且有的時候，我們也沒有辦法進行定制化的設(shè)計，所以在我們KAST（音）大學(xué)，我收集了所有不同的所謂以用戶為中心的設(shè)計方式，那么這里呢就是我羅列的所有的設(shè)計方式，另外呢，我還做了一個，為了以用戶設(shè)計為中心的設(shè)計方式，羅列了一張很大的表，這里包括短期的方式，長期的方式，以及是否你有很大的人力資源，在這個列里面，我設(shè)計了很多的不同的場期的設(shè)計方式。但是我發(fā)現(xiàn)呢，所有的這些方式，所有不同的這個設(shè)計方式其實它討論的都是用戶、用戶，它的中心點只有一個，用戶。所以我們呢就開始把注意力轉(zhuǎn)移到用戶上面，而形成了我們以用戶為中心的這個設(shè)計理念。
但是你也知道，以用戶為中心的設(shè)計理念，其實它很大的基礎(chǔ)就是在于觀察用戶的行為上面，但是，我要問的就是什么呢？這個以用戶為中心的設(shè)計方式，它是在北美的地方逐漸發(fā)展，并且強大起來的。那么這個研究方式，它其實是，研究的是在那個文化背景下的用戶，他們的研究方法，設(shè)計方法是不是適應(yīng)亞洲的用戶呢？我發(fā)現(xiàn)其實有些方法并不適合中國或者亞洲的用戶，所以我的問題就是，你知道，有一些以用戶為中心的設(shè)計理念，這些它原本是為了歐美的用戶來（使用），他們是通過對歐美的用戶研究發(fā)展起來的，那么它對于中國和亞洲的用戶是不是也同樣的適用呢？答案是不一定。在這里我們可以看到，我們不同的國家的用戶使用手機的方式不一樣的，我們在印度、韓國、歐洲都進行了用同樣的手機的不同的觀察方式。但是我們在這里發(fā)現(xiàn)，其實每個人的用法是不一樣的。
再比如說，很多年前，我領(lǐng)導(dǎo)了一個跨文化用戶體驗的一個項目，我們的項目的參與者是包含香港、日本、韓國等不同的地方，我們發(fā)現(xiàn)了有不同的結(jié)果，比如說在日本，在日本最常用的一種用戶體驗設(shè)計方式呢，就是家訪，但是家訪很難在日本進行的，因為日本人呢非常注重保護個人隱私，他們很難對外開放，但是在中國的話要進行家訪則是非常簡單的事情，他們很好客，他們很愿意讓你進入他們的家中了解情況，這其實就是不同的文化要求你有不同的解決方案。比如說，當(dāng)我們在不同的文化背景下發(fā)現(xiàn)了同樣的問題，韓國、中國以及中國香港人，還有日本人他們都會有不同的解決方式，那么，而有的時候呢，我們采用相同的方式卻有著不同的意義。比如說我們會有工作坊的這種研究方式來觀察用戶的不同反應(yīng)，那么有人說，我知道我要做什么，但實際上不同的人的想法會不一樣的。那么我們還有一點是什么呢，就是不同的文化會有不同的時間，還有不同的文化會有不同的技術(shù)，會產(chǎn)生不同的技術(shù)。
比如說在印度，他們會用這個Web作為一種設(shè)計方式，但是因為在印度還有一些文盲的存在，有一定數(shù)量的文盲存在，所以有一些設(shè)計方式就是會不一樣的。還有呢，有的時候不同的政治背景也會產(chǎn)生不同的文化。比如說，在亞洲，尤其是在韓國，我們的這種政治體系是有層級性的，而在香港的話，我們的政治體系則完全不一樣，所以我們可以看到，在生活當(dāng)中，在設(shè)計文化當(dāng)中，存在的這樣多的差異性。我們在進行調(diào)研的時候，我們有很多不同方式的，我們有很多不同的調(diào)查，在調(diào)查問卷當(dāng)中我們通常會問用戶很多的問題，但是對于某一個觀點的同意程度，我們有強烈同意，不同意，不知道，強烈的不同意，而對于中國的用戶他們很傾向于，中國和韓國的用戶很傾向于說，我既不同意也不不同意，而美國的用戶會選擇我強烈的反對，或者我堅決不同意這樣子的選項。你們可以看到亞洲人不喜歡做出太過否定的回答。
那么在這里，我們還看到有不同的討論文化差異的書籍。比如這上面一本書是非常出名的，還有霍夫·泰德（音），一個社會學(xué)家寫的一本書，還有國際商務(wù)部的一本書，還有我剛才提到的作者寫的一本什么呢，它就是《思想的地域性》，這是密西根大學(xué)的一個教授寫的，在這本書里面，他比較了亞洲人和西方人思維的差異性。你們可以看一下這張圖片。你們看到，知道在西方人制定一些規(guī)定的時候，他們會用西方人的一些方式，這是西方人的方式，你們看一下。在他們制定規(guī)則的時候，他們會聽取自己的意見，西方人有著他們自己對于正確與否的標(biāo)準，他們有自己的判斷能力，但是，他們最終極的想法是什么呢？他們自己是怎么想，怎么感覺的。而亞洲人則想的不是自己怎么想，而是別人會怎么想。他們周圍的人，尤其是對比他們年長的人，或者是比他們高級別的人會對他怎么看，這是亞洲人和西方人想法的不一樣。他們會很在意他人的想法，而西方人則很在乎自己的想法。
我記得進行這個研究的人，發(fā)現(xiàn)這個西方人和東方人其實很難進行真正的交流，因為西方人來說他們很喜歡表達個人的觀點，直截了當(dāng)?shù)谋磉_自己的感情和喜好，而亞洲人則不同。所以，我們對于亞洲韓國、還有歐洲的荷蘭等地做了相同產(chǎn)品的可用性測試，然后我們的研究結(jié)果是什么呢？比如說你們可以看到深灰色是荷蘭，而淺灰色代表的是另一個國家，你們可以看到，荷蘭人的話，荷蘭人當(dāng)中每100個人當(dāng)中有80個人給出批評的意見，但是韓國人呢？他給的否定意見則非常的少，所以我們發(fā)現(xiàn)韓國人通常說“恩，是的”。他們說得比較少。而荷蘭人，他們則基本上一直都在說話。他們說話的時間，表達自己意見的時間要比韓國人長，而且荷蘭人表達自己真正的想法，比如說，他說我6歲的時候我就已經(jīng)開始玩游戲了，而韓國人怎么說？韓國人經(jīng)常會說，“哎呀，我這個東西做得不好”，他老是批評自己。而荷蘭人會說什么？我這個是不是可以按這個按鍵呢？這個手機是不是已經(jīng)打開了呢？我們發(fā)現(xiàn)，荷蘭人他會很積極的詢問一些問題，而總是以積極的方法看待問題，而韓國人總是會挑自己的毛病，不自信。
那么再可以看到這里，韓國人和荷蘭人的反應(yīng)又不一樣了，我們做的好的時候，我們發(fā)現(xiàn)大概有300多個韓國人會不停的自言自語，而200多個人差不多會這樣子。另外呢，我們可以觀察到在研究當(dāng)中的主持人，他們自己自言自語，或者喃喃自語的這個頻率也會不一樣。那么我們看這里，這里是我們把他們研究當(dāng)中所說的話視覺化了。比如說，我們可以看到，第一、第二、第三、這是所有的荷蘭參加者的情況，你可以看到他們之間的互動非常多，在主持人和受訪者之間的對話非常的頻繁。而在韓國呢，他們對話的頻率非常得少，雖然他們同處一室，但是他們互相的進行交流是非常的少的。只有在休息的時間，他們才會了解一下，會閑聊一下。比如說你從哪里來的？我是從中國來的，然后發(fā)現(xiàn)我們之間的姓是一樣的。只有變的熟悉了，他們才會開始聊天。這是為什么呢？因為在這樣的研究活動當(dāng)中，韓國人他們會想，如果我這樣說，他們對方會怎么想？他們是認同還是不認同？所以他們很在乎對方的認同性。而在荷蘭呢？他們則非常注重表達自己的想法，所以呢，我們的研究人員就發(fā)現(xiàn)了一些，制造了一些有些不同的方式，比如說這像一個小娃娃，這是一個研究工具，還有呢，交流小組研究的時候，那些受訪者呢會玩一玩這些小玩具。這樣子的話，他們覺得這個玩具可以這樣玩，這個玩具可以那樣放的話，這樣可以緩解一開始因為陌生而產(chǎn)生的焦慮。一開始我們要建立起關(guān)系，這是重要的關(guān)系。我們一開始在韓國進行研究的時候就必須進行一段時間的破冰和熱身。我們可以通過讓受訪者來討論應(yīng)該怎么樣玩這些玩具，而增加他們的參與性，這樣子的話呢，你們可以看到，我們在這個交流小組的交流情況就大有改善了。你們可以看到這個交流頻率他們就大大增加了，在一開始他們交流的很少，到后來他們交流的頻率就大大上升。
另外一個例子，就是我的另外一個學(xué)生的經(jīng)歷，我們會玩一些拼圖游戲。但是，在拼圖游戲的時候呢，我們在進行拼圖游戲的時候，他會問一些問題，比如說，這是一個日本的研究情況，問得是什么呢？這個背心上面印了一個“2”的男的會怎樣？比如說當(dāng)我問你，你覺得這個中間這個男生他開心嗎？你可以看到，這里中間穿著2號背心的男的好像很開心的樣子，但是他背景中的其他人看上去并不是很開心。
你看這張圖片怎么樣呢？就是你拿這張圖片給不同的人來看，回答是不一樣的。
那么你們這里可以看到，這個圖片拼圖的時候，你們可以看到這個同樣的男人有著同樣的表情，但是背景卻是不一樣的，你們會發(fā)現(xiàn)，對于不同背景的這個反應(yīng)，不同的國家的人們的反應(yīng)是不一樣的，在這里你可以看到，我們對于不同的文化當(dāng)中，差異是非常的巨大的的。對于我們亞洲人來說，是時候要考慮一下，我們應(yīng)該怎樣在不同的文化背景下建立最適合我們文化的這個設(shè)計方式和研究理念了。所以，我們可以看到，你知道，其實沒有什么設(shè)計是放在架子上可以即拿即用的。我們不同的設(shè)計方式要求我們的設(shè)計人員有著相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)敏感性，并且了解我們?yōu)橹O(shè)計的人們的真實需求。我們必須對于用戶的真實需求有著非常高度的敏感和充分的理解。另外一個問題是什么呢？你知道用戶他們的想法是不斷地在變化著的。比如說在19世紀的時候，比如說這是設(shè)計師和用戶的一種想法其實在設(shè)計人員在設(shè)計的時候，完全用不著考慮你的用戶，因為所有的用戶其實就是你的鄰居，就是你的家庭成員，所以你覺得你早就已經(jīng)了解他們的想法和需求了。而在50到60年代的時候，設(shè)計師是占主導(dǎo)，有決定地位的，他覺得我設(shè)計的東西用戶就應(yīng)該要用，而用戶呢則發(fā)覺，其實我也沒有選擇，我沒有辦法，必須要適應(yīng)已經(jīng)設(shè)計出來的東西。而到了80年代的時候，用戶他們變的更為地成熟，然后他會要求設(shè)計師、設(shè)計人員為他們來設(shè)計適應(yīng)他們需求的東西。他們開始向設(shè)計人員表達自己的想法，而到了現(xiàn)代也就是說，21世紀，用戶的要求不僅是設(shè)計人員要為他們設(shè)計喜歡的東西，用戶也會說，其實我自己也可以設(shè)計，我可以參與到設(shè)計中來，這就是現(xiàn)代的情況。
所以，總結(jié)一下，最后總結(jié)一下，我們可以看到，設(shè)計師呢，在以前那個設(shè)計人員包括這個制作人員，設(shè)計師，還有主持人，以及分析和觀察師，而這個，而中間的這個人員我們可以看到，你可以看到有一些不同的背景，有一些展示和圖片、圖表等等。這是我們的一些設(shè)計方式。那么你知道我們設(shè)計的不僅是產(chǎn)品，還有、還有一些情景的情況，比如說，你可以看到，你們可以看到我們有不同設(shè)計的方式，有些用戶，沒用戶、未用戶，不同的用戶，這樣的設(shè)計方式其實并不簡單。
在將來，我們這里非常著名的一位用戶研究人員威廉姆·辛普森。他說，其實未來就在手中，未來就在眼前。你其實可以看到未來。你們可以看到這是一個集體的行為，你們可以看到這里白鵝，它們在一起長途旅行，但是，你們可以看到這些白鵝他們在遷徙的時候其實是有著合作的。而另外一點重要的就是開放性。你們可以看到這個制造者的創(chuàng)新性，你知道從現(xiàn)在開始，從現(xiàn)在起，你們可以看到，制造者的創(chuàng)新性，他們現(xiàn)在變的越來越快，而同時呢，這個用戶的創(chuàng)新性和它開放式的合作，現(xiàn)在變得越來越緊密。你們可以看到這里。
比如說，這里我們可以看到我們設(shè)計的所有的產(chǎn)品，有的時候，其實用戶正在改變我們所設(shè)計的產(chǎn)品，而他們的這種改變是具體的使用情況和他們具體的使用需求來的，你知道用戶們不再像以前那樣，接受我們所設(shè)計的產(chǎn)品。他們不僅是被動地接受我們設(shè)計的產(chǎn)品。而根據(jù)一項在英國進行的調(diào)查表示，這個調(diào)查在300萬受訪者當(dāng)中進行，我們可以看到6.2%的受訪人，在英國有6.2%的人會對他們購買的產(chǎn)品進行改裝和改造，使這個產(chǎn)品更適用于自己的選擇。你們可以看到，這里我們有三種方式，一種是用戶，用戶的要求是什么呢？將來會怎么樣？我想說的是，我們設(shè)計是由用戶來進行的，而不是為用戶來進行設(shè)計，由用戶自己來進行設(shè)計。比如說，在這個網(wǎng)站上面，LOGO.COM，你們可以看到所有的用戶都可以在這里設(shè)計自己的LOGO。你可以在網(wǎng)站上發(fā)布你公司的信息，描述一下你公司的這種情況，然后呢，很多網(wǎng)站用戶就會為你的用戶來設(shè)計，來設(shè)計你的公司LOGO，他為你進行這個LOGO設(shè)計，他的費用則是非常低廉的，這比雇傭?qū)I(yè)的設(shè)計公司要便宜得多?？赡苡械膶I(yè)的設(shè)計公司會說，你覺得他們設(shè)計出來的效果好嗎？質(zhì)量好嗎？他們業(yè)余選手設(shè)計出來的這個LOGO并不代表任何的意義，但是，你要知道，在很多年前，當(dāng)設(shè)計中心剛剛開始使用計算機的時候，那些設(shè)計人員也說，你看看這個計算機根本就沒有什么用處，但是你們到了今天，你們可以看到每個人都知道計算機發(fā)揮著多大的作用。再比如說這里有另外一個例子，重新設(shè)計我吧，這里有一個網(wǎng)站叫：“重新設(shè)計我吧”。你們可以看到在第二種流程當(dāng)中，我們可以看到這個用戶中心設(shè)計的這個另外一種方式是這個樣子的。你們可以看到我們這里觀察人們的行為，要求用戶來參與設(shè)計，并對他們設(shè)計的產(chǎn)品進行測試，然后再對于用戶進行訪問。那么你可以看到，現(xiàn)在，其實我們，以前的流程是單項的，但是你現(xiàn)在可以看到，用戶其實在我們新的這個設(shè)計流程當(dāng)中有著充分的參與性。設(shè)計不再是單項的，設(shè)計不再取決于設(shè)計師而取決于用戶。設(shè)計人員把設(shè)計的權(quán)利交給了真正的用戶。
很簡單啊，一拉，一拖，整個運作就成了。然后把聲音給錄入進來，然后和所有的按鍵進行一個鏈接，然后下載鏈接，然后現(xiàn)在手機里就有了的聲音，這是一個時間的問題，任何的家庭主婦，沒有一些專業(yè)的技巧，不久之后呢，你就很容易自己開發(fā)出一些你所想要用的應(yīng)用程序，這意味著什么呢？我們已經(jīng)生活在這樣的一個時代，不久的將來呢，我們就會從不同的這種層面上去設(shè)計適應(yīng)我們需求的一些軟件。比如說有的時候你想要成為一個會員的話，你可能是要進行不停地這種申請對吧？但是呢，現(xiàn)在你再來看看目前的這樣一個過程，你通過這個Face Book，或者是簡單的輸入，你就是用戶了。那么所有的這些變化呢都和谷歌是緊密聯(lián)系，那么谷歌對所有的這些書籍進行掃描。它把所有的這些書籍的名錄在一定的項目下進行一個排列，然后把它連到這個Face Book進行連接，然后給這些用戶，而這些用戶不用花任何錢，可以把這些書盡收眼底，這是谷歌帶給大家的一種前所未有的全新的信息溝通的模式。我在LG集團，我們?nèi)绾卫眠@種產(chǎn)品設(shè)計的理念呢？當(dāng)時我們一個設(shè)計師就是做了這樣一個鍋臺，他用特別控制的按鍵，你可以記錄下所有之前烹調(diào)過程中的一些信息，所有的細節(jié)，比如說溫度是什么樣的，你怎樣把這些材料進行配比等等，都可以通過這個智能鍋臺進行記錄。然后它把所有這些記錄下來的信息呢，把它上載到食品委員會，食品委員會可以幫他把這些信息整合成菜譜，然后再整成書出版來賣。這些人可以去下載這些菜譜，可以自己在家里面進行使用。把它當(dāng)成成品一樣，在它的指導(dǎo)下進行烹調(diào)。所以你再也不用打電話給你媽說，“媽，我如何把湯做成你做的味道”，這就再也不用擔(dān)心了，這個產(chǎn)品可以把所有的信息記錄下來，所以這個產(chǎn)品可以告訴我們，不僅烹調(diào)，也幫我們記錄，也幫我們發(fā)表信息，可以把這個信息傳給別人，別人可以上傳、購買，銷售，再度銷售，形成這樣一個有機的整體的鏈條。所以這也是我確信未來的時代，在其他的一些領(lǐng)域里面溝通信息的一個行走模式。我可能時間啊不是那么多了，快一點往前翻幾頁。
所以呢，最后，設(shè)計師通過一定的思考加工呢，發(fā)明出軟件硬件這樣的設(shè)備的結(jié)合，然后呢，把很多的這個工序呢使得用戶可以接觸上，用戶可以通過上傳和下載把這些信息和數(shù)據(jù)進行傳播，這些信息數(shù)據(jù)進行過濾最后再回到開發(fā)設(shè)計師這里進行下一步的更新設(shè)計，如果這樣一載有機的流程真正成為現(xiàn)實的話，作為設(shè)計師來說你必須要有一個全景的認知，尤其是要對用戶有一個全面的了解。所以，大家可以看到，大眾的用戶是有效的信息渠道，這是一種交互的過程，框架的設(shè)計師設(shè)計出框架給用戶，用戶通過使用給予反饋，他們相當(dāng)于一個一起合作，重新更新、提高產(chǎn)品的性能，這樣就成為一個公開的溝通渠道，所以用戶不僅僅是用戶了，也是信息的反饋者，信息的生成者，這是我演講的最后一頁，克瑞斯在書中呢，他的書中談到這樣一句話，他說：“再一次，就和當(dāng)年一樣，就像我之前提到的，我們的這種天真，已經(jīng)不在了，我們再一次回顧呢，我們的這種天真和這種原始的勇氣一旦丟失的話，可能是再也找不回來，但是這樣的一種遺失要求我們認真的對待，勇敢的面對，而不是否定，而不是逃避”。所以呢，大家在這樣的一個現(xiàn)實下呢雖然我們可能要丟掉我們的原始的一些天真，但是我們要勇敢的面對所有的實際情況，謝謝大家，這是我的演講。
（來源：計世網(wǎng))
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